V tem blogu boste izvedeli:

• Kakšne pravice imate kot letalski potnik;
• Kaj storiti v primeru zamude, odpovedi leta ali zavrnitve vkrcanja in katere pravice vam pripadajo;
• Praktične nasvete za uveljavljanje vaših pravic.

Kdaj ste kot potniki zaščiteni po Uredbi (ES) 261/2004?

Na letalskem potovanju so potniki upravičeni do palete pravic, ki jih nudi Uredba (ES) 261/2004, če:

• imate potrjeno rezervacijo in pravočasno prijavo na let (običajno vsaj 45 minut pred odhodom, razen če letalski prevoznik določi drugače);
• vaš let odhaja z letališča v EU ali prihaja na letališče v EU z letalskim prevoznikom s sedežem v EU.

Za lažjo ponazoritev različnih scenarijev si oglejte naslednje primere:

Primeri letalskega potovanja z vmesnimi postanki pa so navedeni v spodnji tabeli.

V primeru, da vaše letalsko potovanje ne spada v področje urejanja te uredbe, še ne pomeni, da nimate nobenih pravic!

Države imajo sprejeta različna pravila za pravice potnikov, npr. Turčija ima zelo podobno ureditev kot EU, v nekaterih državah so pravice prepuščene politiki letalskega prevoznika (Združene države Amerike, Avstralija). Vsekakor vedno za pomoč zaprosite pri predstavnikih letalskih prevoznikih na letališčih ali preko različnih komunikacijskih kanalov (telefon, e-mail, itd.).

Kateri prevoznik je odgovoren za potnike – pogodbeni ali dejanski letalski prevoznik?

Za uveljavljanje vaših pravic je odgovoren dejanski letalski prevoznik, ki je opravil let, ne nujno tisti, pri katerem ste kupili vozovnico (pogodbeni prevoznik). Poznamo namreč pogodbenega in dejanskega prevoznika.

Pogodbeni prevoznik je tisti, pri kateremu ste kupili vozovnico, medtem ko je dejanski letalski prevoznik tisti, ki je let izvedel in ta je odgovoren za potnike.

Pogosto se dogaja, da različni prevozniki izvajajo lete pod skupno oznako (t.i. code-share). Na primer, če kupite vozovnico pri Lufthansi (www.lufthansa.com/), lahko dejanski let opravi prevozni Hi Fly (www.hifly.aero/). V tem primeru je dejanski prevoznik Hi Fly, ki je dolžan uresničevati in poskrbeti za pravice potnikov.

Do te točke smo pojasnili kdaj velja uredba in kateri letalski prevoznik je odgovoren za vas, kot potnike. Če povzamemo morate biti pozorni na naslednje tri točke:

• Imate potrjeno rezervacijo in vozovnico ter ste pravočasno prijavljeni na let (in ne zamujate na vkrcanje)
• Vaš le spada v področje uporabe uredbe (glej zgornje tabele)
• Za vaše pravice se obrnite na prevoznika, ki je dejansko opravil let (dejanski letalski prevoznik)

Nadalje se usmerjamo na pravice, ki vam pripadajo na podlagi Uredbe (EU) 261/2004 v primeru nevšečnosti, ki se vam zgodijo, če je let  odpovedan, če prihaja do zamude ali velike zamude ter če vam je prevoznik zavrnil vkrcanje. Kakšne so vaše pravice preberite v nadaljevanju.

Odpoved leta

Odpovedi letov so nočna mora vsakega potnika. Ne le, da porušijo načrte potovanja, ampak pogosto povzročijo tudi dodatne (nenačrtovane) stroške (izguba zamujenih hotelskih rezervacij), zamujene pomembne dogodke (pomembni sestanki) in vsekakor stres. Če ste se kdaj znašli v situaciji, ko ste na letališču izvedeli za odpoved leta, veste, da je to ena največjih nevšečnosti, ki se vam lahko zgodi. Na srečo obstaja Uredba (EU) št. 261/2004, ki ščiti vaše pravice kot potnika in nalaga letalskemu prevozniku, da poskrbi za vas in vam zaradi povzročenih težav tudi izplača odškodnino.

Kaj pravzaprav pomeni odpoved leta po Uredbi (ES) 261/2004?

Odpoved leta pomeni dejstvo, da je let, ki je prvotno predviden in na katerem je rezervirano najmanj eno mesto, odpovedan.

Da je let odpovedan lahko prepoznate po naslednjih elementih:

• sprememba letalskega prevoznika,
• sprememba/menjava letala,
• sprememba številke leta,
• sprememba letališča odhoda ali prihoda,
• vračanje prtljage potnikom,
• ponovno vkrcanje potnikov,
• dodelitev novih sedežev,
• razporeditev vseh potnikov na drugo letalo ali več drugih letal,
• izdaja novih vstopnih kuponov in
• informacija o odpovedi, ki je navedena na tabli odhodov (najpogostejši znak).

Kakšne so pravice potnikov v primeru odpovedi leta?

Uredba (ES) št. 261/2004 potnikom zagotavlja različne oblike pomoči in pravic v primeru odpovedi letov in so naslednje:

• izbira med povračilom stroškov leta ali nadaljevanje poti pod primerljivimi pogoji potovanja;
• oskrba, kot so hrana in pijača, če je to potrebno;
• hotelske nastanitve, če naslednji let predviden za naslednji dan;
• informacije o drugih možnostih prevoza (druge možnosti prevoza je prevoznik dolžan poiskati sam);
• odškodnine (razen če gre za višjo silo) (o tem v posebnem poglavju).

Kdaj mi pripada odškodnina za odpoved leta?

Odškodnina v primeru odpovedi leta je odvisna o različnih dejavnikov, predvsem od časa pred odpovedjo (koliko časa pred letom ste bilo obveščeni o odpovedi leta) in ali je kriva višja sila (v tem primeru prevoznik ni dolžan plačati odškodnine).

Zamuda leta in velika zamuda

Pojem zamuda leta se navezuje na poznejši odhod letala glede na vozni red, kar pomeni, da morajo drugi elementi leta po odhodu ostati nespremenjeni. Smatra se, da ima let zamudo, če je dejanski odhod izveden ob poznejši uri, kot je bilo sprva predvideno.

Ali obstaja razlika med zamudo in veliko zamudo?

Uredba (ES) št. 261/2004 razlikuje med navadno in veliko zamudo, kar vpliva na vaše pravice kot potnika. Ključna razlika je v trajanju zamude:

• Navadna zamuda: Zamuda, ki traja manj kot 2 uri. V tem primeru letalski prevozniki po Uredbi (ES) št. 261/2004 nimajo posebnih obveznosti do potnikov.
• Velika zamuda: Zamuda, ki traja 2 uri ali več. V tem primeru se sprožijo določene pravice potnikov, kot so pravica do oskrbe (obroki, pijača) in v določenih primerih tudi pravica do odškodnine.

V primerih velike zamude (upoštevajoč dolžino leta), kot potnik dobite naslednjo paleto pravic:

• obroke hrane in osvežilne napitke, primerne čakalnemu času;
• hotelsko nastanitev kadar je prenočitev čez noč ali več noči nujna, ali je nujen daljši postanek, kakor ga je potnik načrtoval ter prevoz med letališčem in krajem nastanitve (hotel ali drugo);
• da lahko brezplačno opravite dva telefonska klica, brezplačno pošljete dve sporočili po teleksu ali faksu ali po elektronski pošti.

Velika zamuda torej predstavlja prelomnico, ko letalski prevozniki postanejo dolžni zagotoviti določene oblike pomoči potnikom. Spodnja tabela podrobneje prikazuje pravice potnikov v primeru velike zamude, odvisno od dolžine leta in trajanja zamude.

Kdaj vam pripada tudi odškodnina za veliko zamudo?

Uredba (ES) 261/2004 neposredno ne priznava pravice do odškodnine zaradi velike zamude letov. Vendar je Sodišče Evropske unije, v združeni zadevi C-402/07 in 432/07, Sturgeon in drugi proti Condor Flugdienst GmbH, odločilo, da imajo potniki, ki so imeli zamudo večjo od 3 ur pri prihodu v končni namembni kraj, enake nevšečnosti kot potniki, katerih let je bil odpovedan let. Zato jim dodatno pripada tudi odškodnina.

Če povzamemo, potnikom, ki se imeli 3 urno zamudo, pripada poleg vseh ostalih pravic, tudi pravica do odškodnine, saj so postavljeni v isti položaj, kot potnikom, katerim je let odpovedan.

Kaj lahko stori potnik, če ima let 5 ali več urno zamudo?

Potniki imajo tudi pravico odpovedati potovanje, če let zamuja za več kot pet ur. V tem primeru lahko zahtevajo povračilo stroškov vozovnice. Pri turističnih paketih je ta pravica še večja. Če let zamuja vsaj štiri ure, lahko potniki od letalske družbe zahtevajo odškodnino, od organizatorja potovanja pa tudi vračilo dela cene turističnega paketa.

Zavrnitev vkrcanja

Zavrnitev vkrcanja pomeni zavrnitev prevoza potnikom na letu, čeprav se želijo vkrcati, razen kadar obstajajo upravičeni razlogi za zavrnitev vkrcanja, kot so:

• Zdravstveni in varnostni razlogi;
• Razlogi, povezani z varovanjem;
• Neustrezni potne listine/dokumenti.

Zavrnitev vkrcanja se ne nanaša le na zavrnitev vkrcanja zaradi prevelikega števila rezervacij (overbooking), ampak tudi na zavrnitve vkrcanja iz drugih razlogov, kot so:

• sprememba letala, ki ima manjšo kapaciteto sedežev;
• v primeru preusmeritve leta, pa so na tem letu že potniki iz drugega leta (združen let) in ni dovolj prostih sedežev.

Postopek v primeru pričakovane zavrnitve vkrcanja

Če letalski prevoznik utemeljeno pričakuje zavrnitev vkrcanja na letu, mora najprej pozvati prostovoljce, da se odpovejo svojim rezervacijam v zameno za storitve pod pogoji, o katerih se dogovorita potnik in dejanski letalski prevoznik.

Vaše pravice v primeru (neprostovoljne) zavrnitve vkrcanja

Če se ne strinjate s pogoji letalskega prevoznika ali vam je bilo vkrcanje zavrnjeno proti vaši volji, ste upravičeni do:

• Oskrbe in pomoči (hrana, pijača, komunikacija)
• Odškodnine (glede na dolžino leta in razdaljo).

V nadaljevanju so navedeni primeri, ko ste kot potniki upravičeno do pravic (oskrba in odškodnina) in kdaj ne:

Odškodnina

Pravica do odškodnine pripada potnikov v primeru zgoraj naštetih situacij, torej za odpoved leta, veliko zamudo in zavrnitev vkrcanja, v nekaterih primerih pa tudi zaradi izgubljenih povezav (za katero se uporabi postopke velike zamude).

Kot potnik ste upravičeni do odškodnine v naslednjih primerih:

• odpoved leta;
• velika zamuda leta (3 ure ali več)
• zavrnitev vkrcanja
• izguba povezave (v nekaterih primerih)

Kakšna je višina odškodnine za odpoved, veliko zamudo ali zavrnitev vkrcanja?

Višina odškodnine je odvisna od dolžine leta, ki se šteje od začetnega kraja potovanja do končnega namembnega kraja ne glede na vmesne postanke. Za izračun oddaljenosti lahko uporabite spletno stran https://www.greatcirclemapper.net/. Vpišite kodo začetnega in končnega kraja in dobite oddaljenost po metodi, ki je predpisana v uredbi.

Kaj potrebujem za pridobitev odškodnine?

V primeru, da pridete v eno od zgoraj navadnih situacij boste za vložitev zahtevka potrebovali naslednje dokaze:

• Vstopna karta: To je dokaz, da ste bili na zadevnem letu.
• Vozovnica: Podatki, ki so pomembni za odškodnino (številka vozovnice (ETCKT) in številka rezervacije (PNR – Passenger Name Record)
• Potrdilo o rezervaciji: To je še posebej pomembno, če ste rezervacijo opravili prek tretjih oseb in ko let ni bil opravljen – odpoved leta.
• Potovalni dokumenti: Potni list ali osebna izkaznica, ki jasno potrjuje vašo identiteto.

Poleg navedenih, ki so nujni za vložitev odškodnine, priporočamo, da poskrbite in shranite naslednje informacije in dokazila:

• Informacije o letu: Dokumentirajte vse pomembne podrobnosti, kot so dejanski čas odhoda in prihoda, še posebej v primerih zamude ali izgubljenih povezav.
• Komunikacija s prevoznikom: Shranite celotno komunikacijo (ne brišite) s prevoznikom.
• Shranite vse račune: Lahko se zgodi, da vam zaradi odpovedi ali velike zamude nastanejo dodatni in nenačrtovani stroški, ki so neposredno povezani z dogodkom, vključno z izgubljeno ali zamujeno prtljago.
• Preverite razlog zamude ali odpovedi - zahtevajte uradno izjavo letalskega prevoznika.

Kdaj letalski prevoznik ni dolžan plačati odškodnine?

Letalski prevoznik ni dolžan plačati odškodnine, če so zamudo ali odpoved povzročile izredne okoliščine, ki jih ni bilo mogoče preprečiti, kljub sprejetim vse ustreznim ukrepom. Tako definira izredne razmere Uredba (ES) 261/2004.

Primeri, ki se lahko opredelijo kot izredne razmere, so na primer:

• Slabi vremenski pogoji: Močno deževje, sneženje, dolgotrajna megla, nevihte itd., ki ogrozi varnost leta.
• Naravne nesreče: Potresi, poplave, vulkanski izbruhi itd.
• Stavke tretjih oseb: Stavke letališkega osebja, kontrolorjev zračnega prometa itd. (ne pa stavke zaposlenih letalske družbe).
• Politična nestabilnost: Nemiri, vojne, teroristični napadi itd.
• Varnostna tveganja: Grožnje z bombami, ugrabitve itd.
• Omejitve s strani kontrole zračnega prometa: Zaprtje vzletno-pristajalne steze, omejitve zračnega prostora itd.
• Trk ptic (bird strike): Trk letala s ptico.
• Skrite napake: Napake v letalu, ki so bile odkrite šele med letom in ki jih ne bi bilo mogoče odkriti med redni vzdrževanjem.

Če je zamuda ali odpoved leta posledica ene od zgoraj navedenih izrednih okoliščin, letalski prevoznik ni dolžan plačati odškodnine. Vendar pa je kljub temu dolžan zagotoviti oskrbo potnikom (hrana, pijača, komunikacija) in, če je potrebno, hotelsko nastanitev.

POVZETEK PRAVIC LETALSKIH POTNIKOV